雷軍曾去過迪拜的帆船酒店，據說是全球最好的，一走進去金碧輝煌。但是，他覺得無比失望，怎麼這麼土啊。其實帆船酒店還是不錯的，只是他的期望值太高了。

雷軍進一步解釋說：去一個很破的地方，奢望的一星級服務我們就會覺得好，你在大家都是一星級服務的地方做了兩星級服務就是高口碑，如果在五星級酒店做五星級的服務是沒有口碑了，因為付了那個錢。在五星級的酒店一定得做六星級和七星級的服務才有機會，做五星級是沒有機會的。所以口碑的核心是超預期的，就是你做的哪些事情能超越預期。

“我很長時間都在思考為什麼海底撈這麼火，也看到微博有很多段子說地球人已經無法阻擋海底撈，最後發現海底撈提供了超出使用者預期的服務，讓普通消費者轉化成了品牌粉絲。”

雷軍經常舉一個例子：在海底撈吃完了飯，送了一個果盤，果盤沒吃完客人說要打包帶走，服務員不讓打包，結賬的時候，服務員卻送了客人一整個西瓜。這夠超乎預期的。

雷軍還經常說，海底撈有一個小地方打動他，那就是服務員是真得在笑，是真笑不是假笑！這個社會全是假笑。為此，雷軍曾經問過海底撈的一個員工，那是一位40多歲的中年女性。雷軍問她，為什麼喜歡海底撈。對方聽了特別激動，說：“我一下崗女工沒人僱我，但海底撈給我每月4000元工資，這是我們祖墳冒青煙啊！”雷軍見慣了社會上的假笑，這一次他被這位服務員說服了，因為他看到了發自內心的笑。海底撈的服務肯定不會比五星級的酒店服務好，那為什麼有這麼好的口碑呢？這個口碑真諦是超預期。小米在做產品的時候一直試圖超預期，只有超預期的東西才能形成口碑。

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