使用者體驗，很多人將其理解為產品的外觀和包裝。錯了，使用者體驗貫穿於使用者使用產品的全過程，是產品制勝的關鍵。現在很多創業者在和我第一次見面時，就要跟我聊聊企業戰略，對於這一點我非常不認同。企業戰略絕不能停留於雲端和口頭，而應具體到你的產品如何解決使用者的問題，如何讓使用者使用起來感覺愉悅。這是我非常看重的產品觀。

在網際網路時代，產品能否成功，使用者體驗越來越成為一個關鍵因素。過去資訊不對稱，商家處於有利位置，透過廣告、渠道等把產品塞給消費者，把產品賣出去就算完成任務了。網際網路普及後，資訊多、流動快，使用者體驗就變得愈加重要。在使用者拿到產品的那一刻，營銷才真正開始。產品能否獲得市場認可，完全取決於使用者體驗。

關於使用者體驗，我有自己的看法：只有超預期，才叫使用者體驗。打個通俗的比方，同樣是請使用者吃蘿蔔，有些人連洗都沒洗便直接將蘿蔔送到使用者手中，有些人卻精心雕了朵蘿蔔花，後者的使用者體驗無疑明顯高於前者。

舉個例子，你去飯店吃飯，吃完飯後結賬走人，這不叫使用者體驗。如果你去飯店跟服務員說：“我缺個女朋友。”服務員回答：“那我給你介紹一個。”吃完飯還能擁有個女朋友，這就叫使用者體驗。

在餐飲行業，火鍋一向被認為比較低端。同樣做火鍋連鎖店，食材也並不比其他火鍋店更新鮮健康，海底撈憑什麼創造了行業的神話？關於海底撈的成功秘訣，總結起來就是4個字——超出預期。

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