而列車長就要立即通知檢車人員，會同檢車人員趕到現場，對車內溫度迅速進行調整，並會同檢車人員現場向旅客致歉，徵求旅客對溫度的意見和建議。

劉群向王蒙蒙瞭解了一下，知道86名老年旅客一同乘車的情況後，迅速做出了判斷：團體旅客必須要及時安撫，要不然，這麼多人你一句、我一句越說越升級，極有可能引發群體性投訴。

王蒙蒙向劉群說道：“劉車，我們是完全按照標準來執行的，我們又沒有違規，有必要解釋和致歉嗎？”

劉群說道：“服務工作無止境，旅客滿意是我們主要的工作標準，旅客不滿意，即便你工作再標準、再到位，也證明你的工作沒有達到人性化的標準是不成功的。”

“除了安全以外，讓旅客滿意是我們工作的主要目的，不是還有句話叫做主隨客便嘛，旅客來坐車，我們就要全心全意的站在旅客的角度考慮問題，讓旅客有賓至如歸、回到家的感覺，旅客既然有反映，我們就要及時地解決並作出積極的反饋，如果我們不聞不問，對旅客的反映聽之任之，那麼極有可能旅客會把電話打到段上，打到集團公司，打到客服熱線12306，這樣一來，就會按照旅客投訴來對待，整改考核是肯定的了，我們最終還是要進行旅客的安撫解釋，等等工作，到了那個時候，旅客可就不是和現在一樣好說話了，給你打個比方，就像現在有一個一指頭的小火苗，你是不是一腳就可以踩滅它？但是你對這個小火苗不聞不問，聽之任之，任由它繼續發展，那麼就極有可能引發一場你我都控制不了的火災，有句話叫做千里之堤，潰於蟻穴，現在旅客剛有點反映，我們就積極處置，把投訴和旅客的不滿消滅在萌芽狀態。如果真的引發了投訴，不但要安撫好旅客，還要給上級寫出事情經過和整改，那可真就是又捱了板子又必須得幹活。現在我們主動發現問題，主動去積極地解決，減少了後續的很多麻煩。”

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